Contenido del libro: El Teleoperador de Contact Center – Mucho mas que hablar por teléfono
En7 septiembre, 2021 | 0 comentarios | Sin categoría |

Este libro relata una descripción completa de cómo funciona un contact center BPO, sus servicios, sus requerimientos en cuanto a skills o habilidades propias de un agente de call y  contact center.  Esto con el objetivo de contextualizar a cualquier persona que tenga interés en desempeñarse en operaciones de atención telefónica a través de plataformas omnicanal.

Por otra parte, esta obra presenta cada uno de sus capítulos información técnica y una serie de prácticas y recomendaciones que le permitirán atender, vender, cobrar y dar soporte a través de las tecnologías de información y comunicación con mayor agilidad, lo cual fortalecerá las competencias específicas y blandas de los agentes o teleoperadores.

Si alguna vez se preguntó:  que sabe, que hace o que tanto valida la persona que está al otro lado de la línea telefónica, en este libro lo descubrirá.  La pretensión es que se valore este trabajo de una manera profesional.    Por otro lado, busca invitarlo(a) a que conozca estas operaciones de tendencia actual y se anime a ingresar a esta prometedora industria.

CONTENIDO DEL LIBRO

CAPÍTULO 1 – ¿QUE SON LOS CONTACT CENTER BPO?  Pág.  17

Conociendo un contact center BPO.  Pág. 23

Servicios inbound y outbound.  Pág. 25

Estructura organizacional.  Pág.  33

Perfiles, Cargos y Salarios.   Pág.  35

CAPITULO 2- PERFIL PROFESIONAL DE UN AGENTE DE CONTACT CENTER    Pág.  41

Diagnóstico de habilidades   Pág.  45

CAPITULO 3- HABILIDADES BLANDAS O SOCIALES DE UN AGENTE DE CONTACT CENTER.  Pág.  49

  1. ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO Y SU GESTIÓN. Pág.  51
  2. CAPACIDAD DE HABLAR Y ESCUCHAR ACTIVAMENTE E INTERPRETAR LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL CLIENTE. Pág.  52

Tono de voz y lenguaje.  Pág.  55- 62

Escucha activa.  Pág.  63

Practica de escucha activa.  Pág.  67

Practica de memoria auditiva.  Pág.  69

  1. RESPONSABLE CON EL HORARIO, HONESTO Y VERAZ EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN. Pág.  71
  2. CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS. Pág.  75

La curva de la hostilidad.   Pág.  76

  1. TRABAJO EN EQUIPO. Pág.  78

Practica de trabajo en equipo.   Pág.  80 – 83

  1. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. Pág.  84
  2. EL RAPPORT PARA CREAR EMPATÍA. Pág. 86

Practica de rapport y empatía.   Pág.  90

  1. TRABAJO BAJO PRESIÓN.
  2. EXPRESIÓN ORAL. Pág.  95

Fluidez verbal.  Pág.  97

Practica 1:  Tema sorpresa.  Pág.  97

Practica 2:  Trabalenguas.  Pág.  99

Practica 3:  Fluidez usando el Karaoke.   Pág.  100

Practica 4:  Role Playing

  1. REDACCION Y ORTOGRAFIA APLICADA EN LA GESTION DE UN AGENTE DE CONTACT CENTER. Pág.  102

Pasos para redactar.   Pág.  104

Los correos directos.  Pág.  107

  1. ORIENTACION AL LOGRO. Pág.  114
  2. RECONOCIMIENTO A LA AUTORIDAD. Pág.  115
  3. AUTONOMIA E INICIATIVA. Pág.  116

CAPITULO 4 – CONOCIMIENTOS BASICOS DE UN AGENTE DE CONTACT CENTER.  Pág.  119

Protocolo de atención telefónica.   Pág.  120

    Protocolo para llamadas salientes (outbound).  Pág.  124

Saludo inicial.  Pág.  124 – 125

Motivo de la llamada.   Pág.   126

Sondeo de necesidades y beneficios.    Pág.  126

Técnica AIDA y SPIN.  Pág.  129

Cierre de la gestión telefónica.  Pág.  130

Tipificación de llamadas.  Pág.  132 – 140

   Protocolo de llamadas entrantes (inbound).  Pág.  141

Saludo inicial.  Pág.  141

Motivo de la llamada.  Pág.  142

Sondeo de necesidades y beneficios.  Pág.  142

Cierre de la gestión telefónica.  Pág.  143

   TIPS DE ETIQUETA TELEFONICA EN LA RESOLUCION DE UNA LLAMADA.  Pág. 144 – 145

MANEJO DE OBJECIONES.  Pág.  146 – 152

MANEJO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION.  Pág.  153 – 157

LA VENTA A TRAVES DE UN CONTACT CENTER.  Pág.  158

Tipos de cierre de ventas.   Pág.  162 – 165

TIPOLOGIA DE CLIENTES.   Pág.  166- 169

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.  Pág.  170

EL CRM COMO HERRAMIENTA EN LA GESTION DE UN AGENTE DE CONTACT CENTER.   Pág.  171

ALGUNOS INDICADORES Y METRICAS EN CONTACT CENTER.  Pág.  172 – 182

CAPITULO 5- RECOMENDACIONES DE HIGIENE POSTURAL Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO.  Pág.  185

  1. POSTURA ERGONOMICA. Pág.  185

Uso correcto de la diadema.  Pág.  187

HABILIDADES MULTITAREA:  ESCUCHAR, TIPIFICAR, DIGITAR Y HABLAR.  Pág.  189

  1. MANEJO Y CUIDADO DE LA VOZ. Pág.  191

Cuidado de la voz.  Pág.  192

Sugerencias para el cuidado de la voz.  Pág.  193

PRACTICA PARA EL CUIDADO Y MANEJO DE LA VOZ.  Pág.  194

TESTIMOMIOS DE AGENTES DE CALL Y CONTACT CENTER.  Pág.  199 – 203

GLOSARIO.  Pág.  205

LISTA DE ABREVIATURAS.  Pág.  215

 

vilmacastillo Vilma Yamile Castillo Patiño, nació en Socorro -Santander – Colombia el 3 de enero de 1979; administradora financiera, especialista en Gerencia de Empresas y con un Master en Administración, formadora por vocación con mas de 20 de años en el SENA una de las instituciones educativas más importante de Colombia. Con amplia experiencia en los programas de Gestión Comercial y Telemercadeo, fue una de las pioneras en la formación de agentes o teleoperadores en la ciudad de Barranquilla, formada y certificada en operaciones de Call y Contact Center Management por la Universidad Javeriana de Colombia y la Universidad de Belgrado -Argentina. La autora con esta obra aclara que “un Agente de Contact Center no es solo hablar por teléfono”, es una labor que dejo de ser secundaria, para convertirse en una de las más demandadas en el mercado laboral, a raíz de los cambios generados por la pandemia mundial; el trabajo como teleoperador requiere competencias emocional, mental, físico y mucho compromiso.

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